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福建省城市物業服務規范范文
物業管理師            發表時間:2011-1-29    來源:    編輯:xrhw_yj

1總則   
1.0.1本規范通過對城市基本物業服務內容的規范,為評價城市物業服務提供基本標準,使城市物業管理活動的評價具有客觀性和可操作性,規范城市物業服務市場秩序,確保我省城市的基本物業服務水平。   
1.0.2本規范規定了城市基本物業管理活動中,物業服務企業提供物業服務的基本內容和要求,適用于本省行政區域內城市中由物業服務企業通過簽訂物業服務合同(協議),提供物業服務的管理與評價。有條件的農村推行物業服務可參照本規范。   
1.0.3城市物業服務除應執行本規范外,還應符合國家法律、法規和其他有關規定。凡注有日期的引用文件,其隨后所有的修改(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本規范;凡未注明日期的引用文件,其最新版本適用于本規范。   
1.0.4在本規范基礎上鼓勵城市物業服務企業提供更高標準服務、更多專業服務,積極開展物業服務創新,提高我省城市物業服務水平。   
2術語   
2.0.1物業管理區域   
物業管理區域的劃分應當以經批準的物業項目規劃用地范圍、社區布局、物業的共用設施設備、建筑物規模等因素確定。   
2.0.2物業管理   
業主通過選聘物業服務企業,由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定,對房屋、建筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和公共秩序的活動。   
2.0.3物業服務企業   
依法設立、具有獨立的法人資格,并依法取得物業服務企業資質   
的從事物業管理服務活動的經濟組織。   
2.0.4物業服務合同(協議)   
物業建設單位、業主及其組織與物業服務企業,對物業管理事項、服務內容、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、違約責任等內容,共同約定的書面合同(協議)。   
2.0.5業主   
房屋的所有權人,對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權,對專有部分以外的共用部分享有共有和共同管理的權利。   
是指非房屋所有權的自然人或組織,通過非產權轉移方式而獲得物業的使用權。   
2.0.7業主大會   
業主大會是業主的自治組織,由同一個物業管理區域的全體業主組成,是建筑區劃內建筑物及其附屬設施設備和公共事務的管理機構。   
2.0.8業主委員會   
業主委員會是經業主大會選舉產生,是業主大會的執行機構,履行業主大會授權職責。   
2.0.9物業服務費   
物業服務費是指物業服務企業按照物業服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序,向業主所收取的費用。   
2.0.10包干制物業費   
包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。   
2.0.11酬金制物業費   
酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定的比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。   
2.0.12物業設施設備   
是指附屬于房屋建筑的各類設施設備的總稱,它是構成房屋建筑實體的不可分割的組成部分,是發揮物業功能和實現物業價值的物質基礎與必要條件。   
2.0.13物業設施設備維修養護   
是指為維持設施設備的正常性能和技術狀況,所進行常規性的檢查、保養,以及在其技術狀態變化時發生的各類故障,所進行的局部修復或更換、調整精度、排除故障,使其恢復功能和精度的技術活動。   
3物業服務企業機構及人員   
3.1企業組織及機構設置   
根據企業自身情況,針對承接物業服務項目的物業類型、服務范圍、管理規模等設置組織架構。   
3.2企業人員配置   
3.2.1根據企業機構設置,相應配備管理及服務等從業人員。   
3.2.3管理及服務等從業人員主要包括項目負責人、管理員、工程技術員、秩序維護員、保潔員和綠化養護員等。   
3.2.4從業人員應先培訓后上崗。   
3.2.5負責人及從事特種性質工作的從業人員應持證上崗。   
根據企業自身的機構設置和人員配置的情況,制定相應管理制度和崗位職責。   
4承接查驗   
4.0.1承接前物業服務企業與建設單位簽訂物業承接查驗協議。   
4.0.2在物業交付使用15日前,物業服務企業與建設單位完成物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作。   
4.0.3現場查驗形成書面記錄,查驗記錄由建設單位和物業服務企業參加查驗的人員簽字確認。   
4.0.4物業服務企業將承接查驗有關的文件、資料和記錄建檔保管。   
5項目交接   
5.1物業企業與開發建設單位交接   
5.1.1依法簽訂《前期物業服務合同》,并向主管部門辦理備案。   
5.1.2依法組織接管驗收,存在問題書面通知開發建設單位整改。   
5.1.3交接物業及其配套設施。   
5.1.4交接相關資料。   
5.2與業主委員會交接   
5.2.1依法簽訂《物業服務合同》,并向主管部門辦理備案。   
5.2.2依法辦理接管查驗手續。   
5.2.3交接物業及其配套設施。   
5.2.4交接相關資料
6物業服務收費  
  6.0.1物業服務合同明確約定物業服務收費價格、計費形式及公共水電分攤費用,并嚴格執行。  
  6.0.2物業服務費、特約服務費、停車收費等有明碼標價。  
  6.0.3實行酬金制計費形式的物業服務資金不得用于合同約定之外開支,至少每半年公布一次物業服務收支賬目,并經開發商或業主委員會確認。  
  6.0.4物業服務企業提供物業服務合同約定以外的服務,服務收費由物業服務企業與委托的業主雙方約定。  
  6.0.5物業服務企業承擔合同約定范圍之內的維修費用,超出合同約定之外的維修費用按有關規定或合同約定規范使用專項維修資金。  
  7物業服務內容  
  7.1基礎服務  
  7.1.1接待服務  
  1)設立固定接待點,向業主、物業使用人公布服務電話。  
  2)服務人員應服務主動,用語禮貌。  
  3)業主、物業使用人報修、求助、咨詢、投訴,應盡快處理,記錄清晰、存檔。  
  7.1.2值守服務  
  1)設立不少于8小時服務電話,接聽業主來電。  
  2)建立不少于8小時值班制度。  
  3)記錄來電、值班情況。  
  7.1.3服務時限  
  1)維修服務應不少于8小時,消防監控服務應實行24小時值班制度,維修、值班服務有記錄。  
  2)急修服務60分鐘內到位,24小時內修復;如因特殊原因無法按時修復,應做出限時承諾;小修服務3個工作日內修復;一般維修及時解決;記錄維修情況。  
  3)業主或物業使用人求助、咨詢,及時處理;業主或物業使用人投訴4工作日內答復;記錄處理情況。  
  7.1.4檔案管理  
  1)業主資料、房屋檔案、設備檔案、財務管理、收費管理建立檔案。  
  2)工程圖紙、設施設備安裝圖紙及使用說明書建立檔案。  
  3)承接項目驗收資料建立檔案。  
  7.1.5服務公示  
  1)公示物業企業工商營業執照。  
  2)公示物業服務企業資質等級證書。  
  3)公示物業服務內容及收費標準。  
  4)定期公示實行酬金制的物業服務資金、向業主代收代繳的費用、利用業主共有部位和公用設施的經營收益。  
  7.2秩序維護  
  7.2.1秩序維護要求  
  1)維護物業管理區域內公共秩序,落實維序力量。  
  2)做好物業管理區域內安全防范工作,接到業主報警或求助電話等情況時,盡快到達現場,及時采取應急措施,同時應向公安機關或消防部門報告,協助做好救助工作。  
  3)建立突發事件應急預案。  
  7.2.2門崗  
  1)保持門崗整潔,設立24小時門崗值勤。  
  2)對進出物業管理區域的外來人員實行登記,勸阻無關人員、車輛隨意進入物業管理區域。  
  7.2.3巡邏崗  
  1)對物業管理區域內進行不定時巡邏,對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次,記錄巡查情況。  
  2)發生突發事件時,及時啟動突發事件應急預案。  
  7.2.4消監控崗  
  對安全電子監控設施、消防智能設施實施24小時值守。  
  7.2.5停車秩序  
  1)對物業管理區域內停車秩序進行引導。  
  2)不定時巡查停車場。  
  3)勸阻隨意占用消防通道。  
  7.2.6治安秩序  
  1)物業管理區域內如發生突發事件,及時制止,制止不了應及時報警,協助警方處理。  
  2)協助公安機關做好常住人口、流動人口和出租房屋登記管理。  
  3)協助有關部門制止違法、違規的行為。  
  7.2.7消防管理  
  1)對物業管理區域內違章占用消防通道、影響業主正常通行的行為及時予以勸阻,勸阻無效的,應及時上報相關部門,配合相關部門共同做好整改工作。  
  2)定期巡查消防設施設備,損壞的設施設備及時報修。  
  3)建立應急消防預案,并進行必要演練。  
  7.3房屋、設施設備管理  
  7.3.1房屋等公共部位管理  
  1)每年編制1次房屋等共用部位維修養護計劃,每周至少巡查1次公共部位,損壞現象的20天內恢復(外修或寄外地購零件等特殊原因除外),維修及時率達70%以上,巡查、維修和保養記錄齊全;  
  2)根據房屋實際使用年限,每年編制1次大中修和更新改造計劃,根據受益業主的決定或合同的約定組織維修;使用專項維修資金的,按相關規定程序上報審批,并根據委托組織維修;  
  3)房屋外觀完好、整潔,物業共用部位完好率達85%以上。  
  7.3.2房屋裝飾裝修管理  
  1)按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主臨時管理規約要求,建立小區裝飾裝修管理制度;裝修前告知裝修人有關裝修的禁止行為和注意事項;每周至少巡查2次裝修施工現場,并有記錄。  
  2)發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等違反有關規定以及業主臨時管理規約行為的,及時勸阻,勸阻無效的應在24小時內報告相關執法部門。  
  7.3.3共用設施設備運行、維修、養護  
  1)共用設施設備設有標志、警示標志和防范措施,建立運行、維修、養護制度,每年編制1次共用設施設備運行、維修、養護計劃,共用設施設備運行正常。  
  2)共用設施設備每周至少巡查1次,做好巡查記錄。屬于小修的,3個工作日內修復;屬于大中修或者更新改造的,根據受益業主的決定,組織維修。  
  3)接到相關部門停水、停電、停氣通知,及時公告。  
  4)每周至少2次檢查路燈、樓道燈等,完好率不低于85%。  
  5)設備的完好率不低于90%。  
  7.3.4電梯升降系統管理  
  1)電梯各項技術參數符合國家有關質量標準。  
  2)電梯發生困人或其它突發重大故障時,應在15分鐘內到達現場,及時處理。  
  3)電梯發生一般故障時,專業維修人員60分鐘內到達現場,及時修理。  
  4)電梯24小時運行。

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